RSS

SERM

Управление репутацией в интернете и социальные сети

Управление репутацией в сети- это очень сложный процесс, который требует больших усилий, затрат времени и средств. Репутация в интернете это не управление освещением в офисе дистанционно, когда установил программку и у тебя всё шикарно работает. Нужно изначально задумываться над этим вопросом и подойти к решению проблемы ответственно.

Многие бизнесы на данном этапе еще не осознают важности репутации в интернете, да и не только бизнесы. Власти, которые являются слугами народа, которые пытаются быть ближе к людям, на деле не слышат этих самых людей, или просто напросто не хотят слышать. Сколько грязи выливается в интернете, в социальные сети в частности.


репутация в интернете



Пока многие не решают никак вопрос репутации в интернете, нужно становиться инноватором в этом деле. Уже сейчас строить бизнес с учетом всех возможных угроз из сети. Те кто сталкивается с негативом, уже четко понимает, как этот негатив в сети мешает развиваться их делу. Недавний пример с горе-отелем и негативным отзывом лишний раз подтверждает важность репутации в интернете.

Многие знают про SERM (Search engine reputation management). Хотелось бы процитировать немного Aweb.

Что такое SERM

SERM (Search Engine Reputation Management) — комплекс мероприятий, направленных на исключение негативных отзывов о компании, товаре или услуге в результатах выдачи поисковой системы. Проще говоря очистка поисковой выдачи.

Как работает SERM

Задача SERM состоит в вытеснении из результатов поиска страниц с нежелательной информацией как можно глубже. В результате целевая аудитория перестанет видеть такие страницы, а пользователи не будут попадать на них из поисковых систем.
Если страница результатов поиска по запросу вашей компании выглядит так, то вам следует заказать услугу SERM.
Если страница результатов поиска по запросу вашей компании выглядит так, то вам следует заказать услугу SERM.
Страница результатов поиска до услуги Search engine reputation management
А так будет выглядеть страница поиска после исключения всех негативных отзывов.
А так будет выглядеть страница поиска после исключения всех негативных отзывов.
Страница результатов поиска после исключения негативных отзывов
Этого можно добиться с помощью генерации отзывов положительной или нейтральной окраски на авторитетных площадках, которые вытесняют негативные отзывы.
А вы пробовали хотя бы своё имя вводить в поисковики? А название вашей фирмы или госструктуры? Что они показывают по этому запросу? Хорошо если там нет негатива и порнухи, а если есть? 

Что делать?

Переносить все средства коммуникаций в социальные сети! Твиттер, фан-страницы в facebook, группа вконтакте, блог с комментами, канал на ютубе. Покажите людям жалобную книгу, ВАШУ, где они могут писать свои претензии! Когда эти люди будут на вашей территории- ими будет легче управлять и убеждать, то есть управлять своей репутацией в интернете.

Кроме того, это очень полезно для SERM. Вся выдача (10 позиций) будет забита аккаунтами (ВАШИМИ) в социальных сетях- facebook, одноклассники, вконтакте, youtube, twitter, google+,  я.ру, ЖЖ, фликр, тамблр и т.д. Картинки с тех же соц сетей будут именно вашими. Конкуренты не смогут подобраться и близко к ТОП-10. 



репутация Кадырова Русфета в интернете


Другое дело, что конкретно будет в этих самых соц. сетях. Тут необходимо плотно подойти к этому вопросу, но это тема отдельной статьи. Кстати, работодатели обычно смотрят профили в социальных сетях соискателей на работу... Но это так, к слову. 

Как работать с отзывами и в целом с репутацией в сети? 


1) Предвкушать ситуацию.


Если вы и так знаете, что служба доставки у вас хромает, то чините всё, зачем ждать недовольных отзывов ваших клиентов? Если вы и так знаете, что девочка на телефоне грубит клиентам, то не лучше ли будет уволить девочку, чем ждать, пока пользователи накатают тонну жалоб на неё и на ваш бизнес в целом? 

Но мы же не червонцы, чтоб всем нравится? Всегда будут недовольные! Что делать с этими самыми недовольными?

2) Оценить отзыв.

Если это пьяный Вася дорвался до формы обратной связи или гостевой книги, или что там у вас есть для этого :)  и с бодуна накатал негативчик, абсолютно безпочвенный, то смело удаляйте это дело и забывайте. Если это позитив, то поблагодарите человека, но не просто конструктивно "Спасибо за отзыв", а напишите какой пользователь или клиент молодец, что уделил своё время нашей маленькой канторке. Все пользователи, клиенты- это люди прежде всего! А все люди самовлюблённые эгоисты. Все думают, что именно они сейчас в данным момент в данном месте важны, они короли ситуации. Отсюда вытекает следующее почти правило:

3) Не игнорируйте конструктивный негатив! 

Помогите человеку решить его проблему. Быть может она несущественна, но клиенту будет приятно, что о нём думают и заботятся. А как известно лояльный клиент- это очень круто. Это сейчас он к вам пришел с негативом, а после решения его проблемы, расскажет об этому друзьям, а те своим друзьям и так далее. В итоге вы получите не одного лояльного клиента, а несколько уже смотивированных клиентов. Но в тоже время, если вы, наоборот, усугубите ситуацию, нагрубите или еще что-то в этом духе, то об этом узнает не один десяток людей. Причём в самом негативном для вас свете. А как мы знаем, негатив усиливается, при передачи из уст в уста, что совсем нам не на руку.

Как реагировать на негатив?

1) Не признавайте сразу свою ошибку. Не надо посыпать голову пеплом и извиняться. Не падайте в ноги. Вдруг перед вами очередной холивар и флудер, который решил повысить своё ЧСВ (чувство собственной важности) и потрепать вам нервы.

2) Попробуйте разобраться в ситуации. Больше спрашивайте. Пусть раздраженный клиент сам вам всё расскажет. Что не так и как это нужно изменить. пока будет рассказывать, успокоится и может сам поймёт, что это дело не так важно, как казалось до этого.

3) Не грубите. Мы не дибилы, всё знаем, сам дурак, ща всё починим. Если всё и так знаете, ну разве не дибилы, если до сих пор не починили?



4) Старайтесь быть авторитетным профессионалом, чтоб решить данную проблему. Если таким не являетесь, то позовите его, этого самого профессионала. Если его нет, то пообещайте найти такого человека и решить проблему. Но обязательно выполните обещанное! Нет ничего хуже неоправданных ожиданий.

5) Если вообще труба, проблема есть, вы об  этом знаете, но оперативно решить не можете, то сначала хотя бы успокойте вашего пользователя, отшутитесь, но не ставьте его в тупое положение. Он ведь король ситуации, вы ведь помните об этом?

6) Проявляйте заботу. Вы в интернете, где на вашу репутацию могут повлиять другие люди. Эти самые другие люди видят как вы работаете с отзывами. Они уже запоминают всё, анализируют ситуацию и опять-таки, рассказывают друзьям. Так все социальные сети устроены, так устроены мы, хлебом не корми, дай рассказать, как Петя,  наш кентяра, воевал с автосервисом в Facebook.

7) Учитесь на ошибках своих конкурентов. Не делайте как они, делайте гораздо лучше и будет вам счастье!


Первый раз на блоге? Подпишитесь на RSS , чтоб читать всегда первым
Или введите свою почту:

Ещё почитать: